ARENADATA Grid

Аналитическая платформа с открытым кодом

Подписка на техническую поддержку Arenadata Grid (ADG) позволяет Вам быть на связи с квалифицированной командой профессионалов Arenadata с обширной экспертизой в Apache Ignite в условиях реальной корпоративной ИТ-инфраструктуры.

Подписка на поддержку ADG открывает доступ в течение 1 года к технической поддержке, покрывающей весь жизненный цикл платформы ADG.

ADG
Количество контактов для обращения в службу поддержки 1-3
Область инцидентов Неограниченная оперативная поддержка c разрешением инцидентов, связанных с разработкой, пилотным проектом, установкой и развертыванием стека

Связь со службой поддержки и время реакции на запрос

Поддержка оказывается дистанционно в электронном виде, с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением следующих праздников: Новый год, Рождество, День защитника отечества, Международный женский день, Праздник весны и труда, День Победы, День России, День народного единства («Рабочие дни»). «Рабочий час» означает каждый час Рабочего дня.

Время реакции на запрос – время до первого отклика по инциденту.

Техническая поддержка делится на 4 категории сложности и соответствующие им уровни, в зависимости от возникающих Неисправностей и их влияния на ход рабочего процесса продуктивной системы:

  • 1 категория сложности, критический уровень – означает Неисправность, которая приводит Программное обеспечение в нерабочее состояние или оказывает серьезное неблагоприятное воздействие на коммерческую деятельность Конечного пользователя, и при этом отсутствует процедурное решение, позволяющее обойти проблему;
  • 2 категория сложности, высокий уровень – означает Неисправность, которая существенно снижает возможности функционирования одного или более технических устройств или функций Программного обеспечения, описанных в Документации, вследствие чего деятельность Конечного пользователя может осуществляться, но ограниченным или неэффективным образом, и при этом отсутствует процедурное решение, позволяющее обойти проблему;
  • 3 категория сложности, средний уровень – означает Неисправность, которая существенно не влияет на текущую повседневную коммерческую деятельность Конечного пользователя; но производительность или эффективность коммерческой деятельности Конечного пользователя могла бы повыситься, если бы такая Неисправность была устранена, и при этом отсутствует процедурное решение, позволяющее обойти проблему;
  • 4 категория сложности, низкий уровень – запрос информации, не влияющей на ход рабочего процесса.

Каждая заявленная Неисправность подлежит классификации Партнером. Arenadata сохраняет за собой право переклассифицировать Неисправность в случае необходимости на свое разумное усмотрение, предоставив соответствующее обоснование. Arenadata направит ответ на запрос Партнера на предоставление поддержки способом, предусмотренным для классификации Неисправностей, как указано в таблице:

ADG
Связь со службой технической поддержки По телефону, электронной почте, через веб-сайт
Прием обращений и регистрация заявок 10 24 х 7
Язык обращения Русский
Период получения ответа по инциденту 1 категории сложности 3 часа 1
Период получения ответа по инциденту 2 категории сложности 4 часа 2
Период получения ответа по инциденту 3 категории сложности 8 часов
Период получения ответа по инциденту 4 категории сложности 1 рабочий день

Что включено в услуги по поддержке

ADG
Удаленное решение инцидентов Через Webex, SSH, по телефону
Выезд специалиста по месту установки (за дополнительную плату) В случае невозможности решения инцидента удаленно (только по г. Москва)
Актуальная база знаний Да
Портал поддержки клиентов Да
Возможность получения всех обновлений Да
Диагностика проблем установки и конфигурации Да
Диагностика проблем управления кластерами Да
Диагностика проблем производительности Да
Диагностика проблем с загрузкой, обработкой и запросом данных Да

1 В случае обращения после 18:00, ответ по инциденту будет в 12:00 следующего Рабочего дня

2 В случае обращения после 18:00, ответ по инциденту будет в 13:00 следующего Рабочего дня