Сервис оценки вашей удовлетворённости: почему это важно

Как компании оценивают удовлетворённость пользователей

Оценка качества сервиса — абсолютно стандартный подход, позволяющий понять степень удовлетворённости клиентов предоставленными услугами. Существует несколько способов оценки:

1. Опрос качества, проводимый посредством обзвона клиентов. Заказной кол-центр опрашивает заказчиков по заранее подготовленному опроснику. Обычно применяется для оценки качества массовых продуктов и услуг.
2. Тайный покупатель. Проверяющий заводит заявку/обращение, и впоследствии оценивается качество предоставленного решения.
3. Периодические опросники. Обычно ими пользуются внутренние ИТ-службы компании и через определённый интервал времени рассылают пользователям с просьбой оценить по указанным параметрам качество предоставленного сервиса.
4. Оценка качества решения конкретного обращения. Способ, при котором после каждой выполненной задачи клиента просят оценить качество сервиса.

Первый вариант для Arenadata оказался не применим, поскольку, во-первых, наши продукты не массовые, а во-вторых, их техническая сложность такова, что практически невозможно найти стороннего исполнителя, который мог бы корректно обрабатывать обратную связь от клиентов.

Второй способ мы также отклонили, потому что для его реализации потребовалось бы создавать заявку в системе от имени одного из наших заказчиков. А сделать это так, чтобы инженеры Arenadata не догадались, что их оценивают, не получится. Ведь заявка содержит множество дополнительной информации — описаний ошибок на реальных кластерах заказчиков, адреса серверов, реальные сервисы, логи.

Третий и четвёртый вариант для Arenadata оказались подходящими. Сначала мы реализовали именно оценку качества конкретного обращения. Но в настоящий момент собираемся внедрить и третий вариант, разместив опросник на портале технической поддержки.

Оценить качество конкретного обращения наши клиенты могут, когда закрывают его, либо когда заявку закрыли специалисты техподдержки Arenadata. По желанию пользователи могут оценить качество нашей работы по шкале от 1 до 5, а также оставить комментарий.

Благодаря этому мы понимаем свои слабые и сильные стороны и можем разобраться, что именно случилось, если клиент остался неудовлетворён.

На текущий момент обратную связь мы получаем примерно в 22% случаев от числа всех заявок.

Являетесь заказчиком техподдержки Arenadata и готовы поделиться обратной связью? Это можно сделать здесь.

Преимущества для клиентов

Возникает логичный вопрос: зачем нашим клиентам тратить своё время на то, чтобы оценить уже решённое обращение? Причин несколько.

Быть услышанным. Все полученные после оценки данные подвергаются дальнейшей обработке. Запросы с низкими оценками (один и два балла) обрабатываются сервисными менеджерами технической поддержки. Их задача — полностью разобраться в конкретной ситуации, собрав информацию по кейсу как у непосредственного исполнителя со стороны Arenadata, так и у пользователя-заказчика, которому принадлежал запрос.
В результате такой коммуникации собирается объективная информация по причинам низкой оценки. Самые распространённые претензии со стороны пользователей обычно касаются сроков решения обращений и состава предоставляемых услуг в рамках технической поддержки. В таких случаях сервисный менеджер доносит до сотрудника заказчика информацию и о составе услуг Arenadata, и о SLA, в соответствии с которым предоставляется поддержка.

Стать частью улучшения инструментов и процесса технической поддержки. Мы учитываем обратную связь от клиентов и претворяем в жизнь предложения, позволяющие улучшить наш сервис. Например, к одной из заявок пользователь оставил комментарий о том, что информация на портале техподдержки отображается на узкой области по центру экрана и это неудобно. Мы учли этот запрос и изменили отображение информации, произведя доработки портала.

Формирование правильных ожиданий. Иногда чувство неудовлетворённости от сервиса возникает вследствие недопонимания или неправильно сформированных ожиданий. Один из наших клиентов в обращении по задаче оставил примечание, что техническая поддержка закрывает заявки в том случае, если заказчик не отвечает более трёх рабочих дней. При этом специалисты этой компании посетовали на то, что за такой период времени просто не успевают собрать необходимую информацию.

Решая этот вопрос, мы провели совещание с клиентом. В рамках встречи, во-первых, пояснили, что техподдержка всегда уточняет, получилось ли применить наши рекомендации. Более того, клиент всегда в праве переоткрыть обращение. Во-вторых, мы согласовали, что заказчик будет уведомлять поддержку, в какие сроки он сможет вернуться к решению обращения. И теперь обращения у этого клиента закрываются в соответствии с установленными договорённостями.

Формирование объективной оценки качества технической поддержки. Чем выше количество оценённых обращений, тем более репрезентативна выборка и тем больше понимания объективности данной оценки.

Например, из статистики видно, что, кроме самой оценки, необходимо анализировать долю оценённых обращений. Наиболее показательны оценки для заказчиков в верхней части таблицы. Для заказчика 8 необходимо проводить дополнительную работу по увеличению количества оценённых обращений для повышения показательности оценки.

Наш показатель за 2022 год составляет около 22% оценённых обращений от общего их числа, что влияет на репрезентативность данных и, соответственно, степень нашего понимания реальной удовлетворённости сервисом. Поэтому мы прикладываем усилия для увеличения числа оценок. В частности, с сентября сервисные менеджеры на ключевых проектах отдельно связываются с пользователями по закрытым обращениям для получения оценки, что уже привело к увеличению количества оценённых обращений до 33% за 4 последних месяца.

Как мы дорабатывали решение «из коробки»

Мы внедрили сервис удовлетворённости пользователей в январе 2021 года, в момент перехода на продукт Atlassian (Jira Service Management). «Из коробки» там можно было оценивать качество работы в рамках каждого обращения по пятибалльной шкале от 1 до 5. Это, по нашему мнению, даёт достаточно гибкости для детальной оценки и не является избыточным, как, например, десятибалльная шкала.

Для снятия рисков потери основного бизнес-инструмента службы поддержки мы приняли решение использовать российское ПО и с 1 июня 2022 года перешли на ESM-платформу для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne, интерфейс которой нам приходится существенно дорабатывать своими силами.

В случае с оценкой удовлетворённости мы пересмотрели работу скриптов и дизайн интерфейса, чтобы вернуть привычный функционал. Также изменили тип данных (записывается число вместо текста), что позволяет строить отчётность с использованием вычислений. Таким образом мы добились расчёта средней оценки удовлетворённости

(рис. 1).

«Коробочное» решение

После доработок

Как показано на рис. 1, мы также отказались от стандартных для SimpleOne двух оценок, поскольку, с нашей точки зрения, это усложняет процесс оценки со стороны пользователей.

Расширенный опрос удовлетворённости

В ближайшее время Arenadata запустит для пользователей услуг технической поддержки возможность пройти расширенный опрос о качестве услуг. Он будет доступен на портале Arenadata Support только для авторизованных пользователей (сотрудников компаний, уже являющихся клиентами Arenadata). Опрос содержит несколько вопросов и нацелен на более глубокое понимание причин удовлетворённости или неудовлетворённости наших клиентов.

Его первый вопрос представляет собой классический NPS, подразумевающий оценку именно от 1 до 10. В остальных вопросах использовалась оценка по шкале Лайкерта, показывающая градацию оценки. Например, «полностью удовлетворён», «удовлетворён», «скорее, удовлетворён».

Чтобы упростить процесс участия в опросе, мы выбрали пятибалльную шкалу (обычно применяется пятибалльная или семибалльная).

Оценка удовлетворённости иногда кажется пользователям ненужной рутиной, но именно она даёт знать, насколько клиенты действительно довольны работой технической поддержки в каждом конкретном случае. Имея такую обратную связь, мы можем вовремя корректировать работу и улучшать качество оказываемого сервиса.